Svar på Google-anmeldelser: skabeloner, regler og automatisering

Sådan skriver du et brugbart svar på Google-anmeldelser

Åbn anmeldelsen, læs hele teksten, og vælg Svar. Skriv dit svar i dialogboksen, og vælg derefter Svar for at sende det til offentliggørelse. Du kan senere redigere eller slette virksomhedens svar. Virksomhedsprofilen skal være verificeret, før du kan besvare anmeldelser. (kilde 1)

Et godt svar forholder sig til det, kunden faktisk skriver. Tak for konkret ros, anerkend en utilfredsstillende oplevelse, og beskriv et realistisk næste skridt. Undgå standardsvar, som kunne stå under enhver anmeldelse.

Et svar på ros kan eksempelvis være: Tak for din anmeldelse. Det glæder os, at du oplevede tydelig information undervejs. Et foreløbigt svar på kritik kan være: Tak, fordi du gør os opmærksom på din oplevelse. Vi vil gerne undersøge forløbet nærmere. Kontakt os gennem vores almindelige kundeservice, så vi kan følge op.

• Kontrollér påstande om levering, aftaler og hændelsesforløb, før de kommer med i svaret.
• Lov kun en løsning eller opfølgning, som en ansvarlig medarbejder har godkendt.
• Bed aldrig kunden om at skrive ordrenummer eller andre private oplysninger offentligt.

Markedsføringsloven og anmeldelser: undgå manipulation

Markedsføringslovens regler om vildledning gælder også ved brug af anmeldelser. Forbrugerombudsmandens retningslinjer beskriver blandt andet objektiv indsamling og korrekt gengivelse af anmeldelser. Retningslinjerne retter sig især mod anmeldelsesplatforme og deres samarbejdspartnere; de er ikke en generel tilladelse til enhver måde at indsamle eller vise anmeldelser på. (kilde 2)

En neutral opfordring til at anmelde en købsoplevelse kan efter Forbrugerombudsmandens vurdering sendes uden markedsføringssamtykke. Henvendelsen skal fremtræde helt neutral og uden markedsføring af virksomheden eller platformen. Et udtrykkeligt fravalg af yderligere henvendelser skal respekteres. Hold derfor tilbud, produktanbefalinger og reklameslogans ude af invitationen. (kilde 2)

Trustpilot kræver ensartede, neutrale invitationer på samme tidspunkt i kunderejsen, uanset om oplevelsen var god eller dårlig. Platformen forbyder også belønninger og opdigtede anmeldelser. Lad derfor aldrig en intern tilfredshedsmåling afgøre, hvem der får et offentligt anmeldelseslink. (kilde 3)

• Køb ikke anmeldelser, og lad ikke AI opdigte kundeoplevelser.
• Send ikke kun invitationer til kunder, der allerede har rost jer.
• Led ikke tilfredse kunder til anmeldelsesplatformen, mens utilfredse alene får en intern klageformular.
• Gør ikke hjælp eller tilbagebetaling betinget af, at kunden ændrer eller sletter sin anmeldelse.

Find dit Google-anmeldelseslink og skriv en neutral invitation

Åbn virksomhedsprofilen, vælg Læs anmeldelser og derefter funktionen til at få flere anmeldelser. Kopiér anmeldelseslinket. Her kan du også hente en QR-kode fra en computer. Google forbyder belønninger for at skrive, ændre eller fjerne anmeldelser, herunder rabatter og gratis ydelser. (kilde 4)

Test linket på en telefon, før du sætter udsendelser i gang. Kontrollér især, at det åbner den rigtige afdeling. Gem linket som en fast indstilling i systemet, så AI ikke selv skal finde eller konstruere det.

En invitation kan eksempelvis lyde: Vil du anmelde din seneste oplevelse med os på Google? Brug anmeldelsesknappen nedenfor. Anmeldelsen bliver offentlig på Google. Ønsker du ikke flere anmeldelsesanmodninger, kan du fravælge dem via afmeldingsknappen. Afsenderen skal fremgå tydeligt, og begge knapper skal selvfølgelig virke.

Lad en afsluttet opgave udløse invitationen

Begynd med et entydigt signal fra ordresystemet eller bookingsystemet. For en servicevirksomhed kan det være en registreret afslutning på opgaven. For en webshop bør kunden have modtaget varen og haft mulighed for at prøve den. En oprettet ordre er ikke i sig selv en afsluttet kundeoplevelse.

En agent kan koordinere forløbet, men selve beslutningen om udsendelse bør bygge på faste regler. Brug samme kriterier og ventetid for sammenlignelige forløb. En reklamation må ikke automatisk udelukke kunden, og status som afsluttet må ikke forudsætte, at kunden er tilfreds.

På Trustpilot kan invitationer udsendes automatisk eller gennem neutrale metoder som deling af links og QR-koder. Vælg en metode, som følger de aktuelle retningslinjer og passer til jeres adgang til platformen. (kilde 3)

• Kontrollér, at kontaktoplysningen findes, og at kunden ikke har frabedt sig anmeldelsesanmodninger.
• Registrér en entydig reference til oplevelsen, så samme hændelse ikke udløser gentagne invitationer.
• Brug en godkendt invitationstekst frem for at lade AI skrive en ny ved hver udsendelse.
• Gem tidspunkt, anvendt skabelon og udsendelsesstatus, så fejl kan undersøges.
• Stop automatisk genudsendelse ved fejl, indtil årsagen er afklaret.

Brug AI til svarudkast og intern markering af kritik

Når en ny anmeldelse registreres gennem en tilladt forbindelse eller platformens beskeder, kan agenten oprette en intern opgave. AI kan foreslå et svar og markere anmeldelser, der kræver særlig opmærksomhed. En medarbejder skal læse originalen, kontrollere udkastet og godkende offentliggørelsen.

Giv modellen en konkret instruktion: Skriv et kort, høfligt svar ud fra anmeldelsen. Opfind ingen fakta. Lov ingen kompensation. Medtag ingen private oplysninger. Markér usikkerheder til medarbejderen uden for selve svarudkastet.

Prioritér efter både tekst og stjerner. En positiv bedømmelse kan stadig omtale en alvorlig fejl. Intern markering af kritik er heller ikke det samme som at rapportere anmeldelsen til platformen. Trustpilot understreger, at uenighed eller utilfredshed med en bedømmelse ikke er en gyldig rapporteringsgrund. (kilde 3)

• Send omtale af skader, trusler, behandling eller mulige databrud direkte til den ansvarlige.
• Lad et menneske undersøge mulig falsk anmeldelse, før der indsendes en rapport.
• For klinikker bør svarskabelonen undgå at bekræfte patientforhold eller gentage behandlingsoplysninger.
• Giv som udgangspunkt AI anmeldelsesteksten og svarreglerne frem for journaler, komplette kundekort eller private beskeder.

Afprøv arbejdsgangen, og vælg manuelt arbejde når det passer bedre

Afprøv løsningen med interne testforløb før udsendelse til kunder. Undersøg, om et fravalg stopper invitationen, om en gentaget afslutningshændelse giver dubletter, og om en kritisk anmeldelse når frem til den rigtige medarbejder. Test uden at offentliggøre prøveanmeldelser.

Følg derefter op på fejlsendte invitationer, manglende godkendelser og udkast, der kræver store rettelser. Udpeg en ansvarlig for at læse køen og vedligeholde skabelonerne.

Ved få anmeldelser kan platformens beskeder og en fast rutine være tilstrækkeligt. Automatisering er heller ikke klar til drift, hvis afslutningsstatus er upålidelig, fravalg ikke kan håndteres, eller ingen har tid til at godkende svar. I klinikker og konfliktfyldte sager kan et manuelt svar være det bedste valg, selv om systemet hjælper med at opdage anmeldelsen.